مستند سازی فرآیندها

و بهبود کیفیت خدمات

نویسنده: مریم مالکی
۱۴,۵۰۰ تومان

دو جمله زیر از بهترین نقل‌قول‌ها در زمینه یادگیری است:

کم‌رنگ‌ترین جوهرها از قوی‌ترین ذهن‌ها ماندگارتر است.

اگر می‌خواهی چیزی را کاملا یاد بگیری و ملکه ذهن خود سازی، آن‌ را بنویس.

ذهن ما پس از این‌که مطلبی را می‌نویسیم، آن را بهتر به خاطر می‌سپارد چرا که توان بصری و تجسمی با قوه تفکر ما مرتبط شده و حافظه ناخودآگاه و خودآگاه ما با موضوع درگیر می‌شود. به همین علت، تمام توان ذهن معطوف به موضوع می‌شود و آن مطلب تا مدت‌های طولانی در سیناپس‌های عمق ذهن ما جا خوش می‌کند.

همین اتفاق در حوزه یادگیری سازمانی و مدیریت دانش نیز صادق است و سازمان‌هایی که دانش و تجربیات خود را مستندسازی کنند، فرایند یادگیری سازمانی را با موفقیت بیشتری طی می‌کنند.

امروزه مدیریت دانش و خبرگی سازمان یکی از ارکان بسیار مهم رشد و توسعه سازمان‌ها به شمار می‌رود چرا که هزینه‌های اضافی شناخت فرایندها و روال‌ها را از بین می‌برد و هزینه آموزش پرسنل جدید و دستیابی به فرمول‌های موفقیت در چرخه‌های تکراری را کاهش می‌دهد. از سوی دیگر، اولین قدم در ثبت دانش سازمانی، مستندسازی است. چرا که ثبت مستند تجربیات و درس‌های آموخته سازمان از پروژه‌ها و فعالیت‌ها بیشترین نقش را در مدیریت دانش سازمان ایفا می‌کند.

مستندسازی علاوه بر این در حوزه بهبود مستمر کیفیت نیز موثر است چرا که استانداردهای رفتاری و شیوه‌های جاری فرایندهای سازمانی که به صورت صحیح کار می‌کنند و لازم است با تکرارپذیری آن‌ها به بهبود مستمر برسیم را تنها می‌توان در مستندات ذخیره شده سازمان نگهداری کرد.

مستندسازی در جهان و حتی در ایران سابقه طولانی دارد. در طول سال‌های گذشته در کشور ما مستندسازی به عنوان ابزاری کارآمد در پیاده‌‌سازی و نگهداری سیستم‌‌های مدیریت کیفیت، استفاده شده و همیشه به عنوان قدمی اساسی برای بهبود سیستم‌‌ها و روش‌ها از سوی سازمان ‌های معتبر جهانی همانند ایزو، مورد تاکید قرار گرفته است.

کتاب «مستند سازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات» منبعی عالی برای فراگیری اصول و مبانی مستندسازی و همچنین اصول پیاده‌سازی بهبود کیفیت فرایندها در ارائه خدمات محسوب می‌شود، به این شکل که مدل‌های مختلف و شیوه‌های متنوع اجرای مستندسازی و بهبود کیفیت را معرفی کرده و استانداردهای مربوطه و راهکارهای عملیاتی در محیط واقعی را نیز با ذکر مثال ارائه داده است.

مطالعه این کتاب را به دانشجویان، اساتید، مدیران دولتی و غیر دولتی و هر فرد دیگری که در حوزه مدیریت دانش، مدیریت کیفیت، بهبود مستمر، تعالی سازمانی و ... فعالیت دارد، پیشنهاد می‌کنیم.

مشخصات کتاب

نویسنده
مترجم
ناشر شرکت چاپ و نشر بازرگانی
تعداد صفحات 110 صفحه
دسته بندی مدیریت و سازمان
تاریخ انتشار
شابک 9789644686450
قیمت 14500
زبان persian

فهرست مطالب

پیشگفتار        
فصل اول: مفاهیم ، اصطلاحات واهمیت موضوع   

  1. مقدمه
  2. تعاریف اصطلاحات و واژه ها
  3. اهمیت مستند سازی فرایند ها و بهبود کیفیت خدمات        

فصل دوم: کیفیت خدمات        

  1. کیفیت خدمات در بخش دولتی
  2. مفهوم خدمات
  3. طبقهبندی آمیخته خدمت
  4. ویژگیهای خدمات
  5. آمیخته بازاریابی خدمات
  6. مثلث بازاریابی خدمات
  7. تمایز رقابتی در موسسات و سازمانهای خدماتی
  8. کیفیت خدمات

8.1. سنجش کیفیت خدمات    

  1. عوامل موثر بر انتظارات مشتری
  2. مدلهای کیفیت خدمات
  3. 1. مدل گاروین
  4. 2. مدل سروکوال
  5. 3. مدل گرنروس
  6. 4. مدل لهتینن و لهتینن
  7. 5. مدل جانستون
  8. 6. مدل شبکه عملکرد/ اهمیت
  9. 7. سایر مدلهای سنجش کیفیت خدمات خاص بخش عمومی
  10. علل بالقوۀ نقصان کیفیت خدمات

فصل سوم: مستند سازی  روش های انجام کار    

  1. مستندسازی فرآیندها
  2. مفهوم مستندسازی
  3. تعاریف مستندسازی
  4. ضرورت مستندسازی
  5. اهداف مستندسازی
  6. رویکردهای اصلی مستندسازی
  7. کارکردهای مستندسازی
  8. الزامات مستندسازی
  9. فرآیند مستندسازی
  10. چالشها و فرصتها ناشی از مستندسازی
  11. مفاهیم مرتبط با مستندسازی فرآیندها
  12. 1. مدیریت دانش
  13. 2. یادگیری سازمانی
  14. ابزارهای مستندسازی
  15. طبقهبندی مستندات
  16. جایگاه مستندسازی در فرآیندهای سازمانی
  17. چند نمونه از تحقیقات انجام شده در زمینۀ مستندسازی روشهای انجام کار برای مطالعه بیشتر

فهرست منابع فارسی    

فهرست منابع لاتین     

سخن مولف

 امروزه سازمان­های دولتی کشورمان ایران با مشکلات عدیده­ای نظیر عدم­هماهنگی، فقدان یکپارچگی امور و زمان طولانی غیرقابل قبول در انجام کارها مواجهند که تاثیر آنها بر کیفیت خدمات ارائه شده و رضایت مشتریان کاملا محسوس است. از مهمترین علل این مشکلات می­توان به حاکم بودن نگرش وظیفه­ای در اکثر سازمان­ها از بدو تاسیس تاکنون اشاره نمود که عدم توجه به شناسایی و بهبود کیفیت خدمات در   سال­های اخیر این مشکلات را تشدید کرده و ضرورت بازنگری در فرآیندهای خدمت­رسانی را بیش از پیش نمایان کرده است. در واقع، عمده تفاوت میان کیفیت ارائۀ خدمات در بخش دولتی و خصوصی، ناشی از آنست که در بخش دولتی، کیفیت فرآیندهای خدمت­رسانی چندان حساس نبوده و این بخش، خود را ملزم به پاسخگویی نمی­داند. در مقابل، بخش خصوصی به عنوان ارائه­دهندۀ خدمت همواره نگران است که مبادا با مشتری به توافق نرسد و یا مشتری به علت عدم رضایت برای دریافت مجدد خدمات در نوبت­های آتی مراجعه نکند.

بهبود مستمر فرآیندهای کاری یا روش­های انجام کار، از اولویت­های مدیریت کیفیت جامع می­باشد. زیرا کیفیت حالتی ایستا نداشته و هدفی دائم­التغییر می­باشد که بر اساس نیازهای ارباب­رجوعان شکل­های مختلفی به خود می­گیرد. در نتیجه، بهبود مستمر فرآیندهای که از پیامدهای محرز مستندسازی فرآیندها بوده، به لحاظ نظری می­تواند منجر به ارتقای کیفیت خدمات گردد. از سویی دیگر، الزام سازمان­ها بر اینکه در صورت عدم وجود یا دسترسی به استانداردهای برون­سازمانی، می­بایست به تدوین استانداردهای سازمانی، از جمله؛ استانداردهای کنترل اپراتوری، کنترل کیفیت حین فرآیندها و غیره، اقدام نمایند (الوانی و ریاحی، 1383: 60)، ضرورت مستندسازی فرآیندهای سازمانی بیش از پیش مشخص می­نماید. در واقع، آنچه که آیندۀ سازمان­ها را تضمین می­نماید و موفقیت­های سازمانی را رقم خواهد زد، کیفیت خدمات و پیامد آن جلب رضایت مشتریان خواهد بود. البته، به دلیل ماهیت و شکل خدمت در بخش عمومی، ابعاد کیفیت در این بخش نیز با بخش خصوصی متفاوت است. در واقع، در بخش عمومی به دلیل نامشخص بودن تعریف مشتری، ابعاد کیفیت باید به گونه­ای دیگر تعریف شود. که در این کتاب به  تشریح این بحث پرداخته میشود.

مریم مالکی

 

نظرات کاربران

نظرات شما به کاربران دیگر کمک می‌کند تا با اطمینان بیشتری کتاب مناسب برای خودشان را انتخاب کنند.