۳۳,۰۰۰ تومان

مشتری راضی، کلید موفقیت کسب و کار شما

مشتری ناراضی ممکن است در وهله اول یک فرصت از دست رفته به نظر بیاید که شاید هرگز نارضایتی خود را به شما و سازمانتان نشان ندهد اما بالاخره یک نفر از جمع خریداران بالقوه خدمات و کالاهای شما کم شده و بازار شما را کوچکتر کرده است.  اما اتفاق بدتر آن زمانی رخ می‌دهد که این مشتری ناراضی شروع به ضد تبلیغ علیه کسب و کار شما نموده و مانند عنصری مخرب به جان بازار شما افتاده و با تبلیغ منفی، شما را متوجه ضررهای هنگفت و جبران ناپذیر نماید. پس بهتر است همین امروز با مطالعه کتاب آموزش خدمات مشتری و یادگیری اصول مشتر ی مداری، از این اتفاق جلوگیری کنید.

 

عملا در دنیای امروز نمی‌توان کسب و کاری را مشاهده کرد که بدون بهره‌گیری از تیم‌ها بتواند کار خود را به خوبی به پیش ببرد. حتی عده‌ای معتقدند که اگر کسی تنها کار کند، در حال کار با یک تیم است که به صورت شریک تجاری با او همکاری می‌کند. اما یکی از شرکای تجاری شما، مشتری شماست که با مصرف کالاها و دریافت خدمات شما، به رشد تجارت شما کمک می‌کند بنابراین لازم است خدماتی را که به مشتری ارائه می‌دهید با کیفیت و مطابق میل او باشد.

اگر مدیر یک شرکت هستید، مطالعه این کتاب می‌تواند تاثیر بسیار زیادی بر روی استراتژی‌های فروش شما داشته باشد و با تکنیک‌های سریع و آسانی که در آن آموزش داده شده است می‌توانید به نتایج فوق‌العاده‌ای برسید که در پایان شگفت‌زده خواهید شد.

کتاب آموزش خدمات مشتری از معدود کتابهایی است که در آن تمامی نکات ریز و درشت در حوزه فروش و خدمات گفته شده است و با توجه به اینکه انجام درست آموزش خدمات مشتریان یکی از مزیت‌های رقابتی سازمان‌های موفق است، دانستن تکنیک‌ها و روش‌های فروش، برقراری روابط با مشتریان و ارتباطات اثربخش، نحوه گفتمان با مشتری و رسیدگی به شکایات آن‌ها، بسیار لازم و پراهمیت است. همه این اطلاعات با جزئیات کامل در این کتاب آورده شده است. رنه اونسون نویسنده این کتاب، راه‌هایی برای نگاه کردن به مبحث خدمات مشتری بیان می‌کند که به نظر بسیار مفید و کارآمد می‌آید.

یکی از اهداف اصلی این کتاب ایجاد آگاهی و تسلط بیشتر در حوزه آموزش خدمات مشتریان برای دانشجویان کارشناسی ارشد و دکتری رشته‌های علوم مدیریتی به ویژه مدیریت بازرگانی و همچنین ارایه موارد آموزشی ارزشمند برای آن‌ها است. همچنین مطالعه این کتاب می‌تواند در مبحث جذب مشتری تاثیر فوق‌العاده‌ای داشته باشد و به رشد شرکت ها کمک فراوانی نماید. لذا مطالعه این کتاب برای مالکان کسب و کار نیز توصیه می‌شود.

مشخصات کتاب

نویسنده
مترجم دکتر احمد روستا ، دکتر نیما شجاعی
ناشر شرکت چاپ و نشر بازرگانی
تعداد صفحات 248 صفحه
دسته بندی فروش و بازاریابی
تاریخ انتشار
شابک 9789644686238
قیمت 33000
زبان persian

فهرست مطالب

 

بخش اول

بهترین چهره­ی خود را برای مشتری به نمایش بگذارید

1     اولین گام­های شما می­توانند مقدمه­ی پیشرفتی بزرگ باشند: مقدمات و مبانی کار

خدمات مشتری از مقدمات و مبانی آن آغاز می­شود

گام1. تاثیر برداشت (برخورد) اول مشتری را جدی بگیرید

گام2. رعایت ادب را مهم قلمداد کنید

گام3. نگرش شما گویای همه چیز است

گام4. کار درست را انجام دهید: رعایت مسائل اخلاقی

§        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟

 

2        پاس­کاری کنید: ارتباطات اثربخش

ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری ارتباط موثر با مشتری

گام1. منظور خود را به­درستی بیان کنید و برای آن­چه می­گویید ارزش قائل باشید

گام2. با استفاده از تکنیک­های غیرکلامی بر میزان تاثیرگذاری پیام­های خود بیافزایید

گام3. واژه­ها را به­درستی کنار یکدیگر بچینید: استفاده­ی صحیح از دستور زبان

گام4. سوالات مناسب بپرسید و به سوالاتی که پرسیده می­شود به­درستی پاسخ دهید

گام5: هر جا که لازم باشد برای نه گفتن به مشتری آماده باشید

گام 6: بادقت به سخنان مشتری گوش دهید

§        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟

 

3        اصل مطلب این است: برقراری روابط پایدار با مشتری

ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری روابط با مشتری

گام 1. به­دنبال برقراری رابطه­ی عاطفی با مشتری باشید

گام 2. با مشتریان تعامل مثبت داشته باشید

گام 3. نیازهای مشتری را شناسایی کنید

گام 4. به مشتری ارزش دهید

گام 5. با مشتری روابط پایدار برقرار کنید

گام 6. انواع مختلف مشتریان را شناسایی کنید

§        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟

 

 

بخش دوم

مشتریان را اولویت اول خود قرار دهید

4        با مشتریان خود صاف و صادق باشید: با مشتری تماس رو­دررو برقرار کنید

ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری تماس رودررو با مشتری

گام1. با خوش­آمدگویی به استقبال مشتریان خود بروید

گام2. بهترین راه­حل­ها (پیشنهادها) را به مشتری ارائه دهید

گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید

§        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟

 

5        با لبخند و روی خوش با مشتری صحبت کنید: تماس­های تلفنی

ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری تماس تلفنی با مشتری

گام1. به مشتریان خود خوش­آمد بگویید

گام2. بهترین راه­حل­ها را به مشتری پیشنهاد دهید

گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید

§        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟

 

6        همگام با پیشرفت­های زمان خود پیش روید: از سرویس­های آنلاین (برخط) و رسانه­های اجتماعی برای ارائه­ی خدمت به مشتریان استفاده کنید

ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی  با مشتری به­صورت آنلاین و از طریق رسانه­های اجتماعی تماس برقرار می­کنید

گام1. به مشتریان خود خوش­آمد بگویید

گام2. بهترین راه­حل­ها را به مشتری پیشنهاد دهید

گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید

§        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟

 

7        ارائه­ی خدمت به مشتری زمانی که انتظار دریافت آن را ندارد: خدمات سلف­سرویس

ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی ارائه­ی خدمات سلف­سرویس

گام1. به مشتریان خود خوش­آمد بگویید

گام2. بهترین راه­حل­ها را به مشتری پیشنهاد دهید

گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید

§        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟

 

 

8        آرام کردن طوفان: شکایات مشتریان

ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی پاسخ­گویی به شکایات مشتریان

گام1. نسبت به شکایت مشتری حساس باشید

گام2. علت شکایت مشتری را شناسایی کنید

گام3. مشکل را حل کنید

گام4. روابط خود را با مشتری احیاء و بازسازی کنید

گام5. هر جا که لازم است تغییر ایجاد کنید

§        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟

 

 

بخش سوم

جمع­بندی مطالب

9         فورا دست به­کار شوید: آماده، در جای خود، حرکت

خدمات مشتری یعنی خود را آماده کنید و به­سوی هدف حرکت کنید

مرجع سریع دسترسی به مفاد دوره­ی آموزشی خدمات مشتری

 

10      در کار خود بهترین باشید: بسته­ی پیشنهادی جامع

خدمات مشتری یعنی هر روز بهترین خدمت را به او ارائه دهید

همواره در ارائه­ی خدمات به مشتریان خود بهترین باشید!

پیوست

درباره­ی مولف کتاب

فصل نمونه از کتاب  گفت­وگو با آدم­های بی­منطق، نوشته­ی مارک گولستون

درباره­ی کتاب­های منتشر شده توسط انتشارات آماکام

 

فهرست

 

تقدیر و تشکر

مقدمه

نکاتی برای مدرس

نکاتی برای کارآموز

سخن مولف

مشتریان و خوانندگان کتاب، بدون شما نمی­توانستم نویسنده شوم. به بازخوردهایی که از شما دریافت می­کنم بادقت تمام گوش می­دهم و همواره تلاشم این است بهترین­های خدمات مشتری را در اختیار شما قرار دهم.

عمیق­ترین تشکر من تقدیم به  خانواده­ام. همسرم، دخترانم و خانواده­هایشان و برادرم و خانواده­ی او که همواره الهام­بخش من در کار بوده­اند. به­خاطر وجود شماست که تلاش می­کنم همیشه بهترین باشم و الهام­بخش شما باشم. به تک­تک شما عشق می­ورزم

نظرات کاربران

نظرات شما به کاربران دیگر کمک می‌کند تا با اطمینان بیشتری کتاب مناسب برای خودشان را انتخاب کنند.